與顧客、經銷商間的信賴感是百達翡麗品牌的核心價值，而這信賴感從何而來，就在於一股對於制錶技術精益求精的堅持，以及出品手錶的質素與服務的執著。此次本刊造訪百達翡麗'09年後投入營運的五號廠與客戶服務部門，親自驗證百達翡麗機械價值的起點。文／Thomas Lo．取材、攝影／Eric Hsiao．資料提供／PATEK PHILIPPE
再訪製錶源地
位於Plan-les-Quates的百達翡麗總廠，早在1996年即坐落於此，十多年廠務的整併與擴張，展現的是堅強垂直整合能力，全錶壇從頭至尾最嚴苛的品管流程——百達翡麗印記即誕生於此，此次本刊首度造訪五號廠，一窺零件製作與無比精細的打磨製程。
品質是百達翡麗成功的基石，掛上PATEK PHILIPPE字樣的手錶不只是因為其名聲響亮，而讓眾人買單，代代相傳的手錶價值、與時俱進的製錶本質才是打動錶迷的關鍵。拋開1886年使用日久的日內瓦印記，歷經四年時間企劃與落實全新製程表章，一個從機芯規劃、零件製作、外型設計與售後服務一網打盡，且嚴苛無比的品管流程，在2009年立下了錶界全新基準，此次本刊再度探訪百達翡麗錶廠，帶領大家實地探訪嚴謹製程的所在。
2009年正式投產的五號工廠
再次來到位於日內瓦近郊Plan-les-Quates的百達翡麗總廠，早在1996年當時總裁Philippe Stern（現任榮譽主席）就力排眾議將原本品牌散落於日內瓦四處的十個衛星工廠集於此地，玻璃帷幕大門與大型裝飾藝術如今看來依舊摩登無比，整合設計、生產與組裝的工廠製程更是開當時先河。不過隨著市場日益旺盛的需求，百達翡麗逐步擴張工廠規模，2003年將錶殼與鍊帶製作部門遷往Perly，在原址擴充機芯製作部門；2007年在Neuchâtel的Crêt-du-Locle打造出專職製作錶殼與零組件中心，2008年買下Fluckiger & Fils SA專業面盤與指針廠，而2009年緊鄰總部加入營運是此次我們主要參觀的五號工廠。包括設計、製造、打磨到組裝測試皆於總廠完成，目前品牌一共推出19種基本機芯與衍生出50種複雜功能機芯，組裝調校錶匠超過兩百人，不包括在此見習的學徒與行政人員。
零組件加工重鎮
踏入五號工廠參觀，廠方人員向我們解釋2009年PP 5正式投入營運，主要負責的是所有零組件的加工工序，由於品牌的零件都是自行設計，再運用CNC設備精細切割零件規格，對於零組件強度與穩定度皆格外要求。之後再由製錶工匠人手打磨，如同大家熟悉的日內瓦波紋、魚鱗紋或是倒角處理等等。目前百達翡麗手錶產量約在55,000只左右，而廠方表示PP 5一年要處理大約1萬種左右的零件，約為1500萬枚的零件皆由此出產，同時第一道組裝工序也是於此先行完成。
另一方面，此次我們也造訪了品牌複雜功能組裝部門，廠方展示如Star Calibre 2000與近期熱門的Ref.5204等複雜手錶，及採訪客服部門，深入瞭解品牌貫徹始終的工藝、服務與價值。
1996年落成的百達翡麗錶廠，是品牌研發、生產與管理的總部，在當時總裁Philippe主導下為首個整合設計、生產與組裝的錶廠。
以PP印記的高端要求，機芯零件需要徹底地拋光打磨，像圖中工匠針對零件先進行清除殘屑，再進行拋光工序。
身為獨立製錶品牌的百達翡麗，目前年產量約五萬只上下，但零件並不假手他人，在PP 5中可見大型CNC、打磨機、電加工機，此為製作各式螺絲的機具。
世代相傳的承諾
很少製錶品牌單獨針對「客戶服務」製作網站推廣，但對於百達翡麗來說，客戶服務不只是維修手錶，重新出廠的手錶就與製作一款新錶無異，追根究底的態度與一絲不苟的精神，代代相傳的不只是手錶，更是百達翡麗貫徹始終的服務承諾。
「買了一部好車開了就上路，對車主而言，並不會有那麼多時間細細詳讀使用手冊。手錶的佩戴與使用，對於很多錶主來說不也如此。」投身於手錶維修服務已經23年的Laurent Cantin如此表示，具備製錶專業背景的Laurent，從1989年開始任職多個高級製錶品牌處理維修業務，豐富的經驗於2006年延攬進入百達翡麗客戶服務部門。帶領遍及全球57家授權維修服務中心，主管位於日內瓦總廠客戶服務部門，旗下有95位訓練有素的製錶師，與全球品牌零售商與經銷商關係密切，擔任百達翡麗服務準則的制定者與把關者。'09年頒布的百達翡麗印記，規範了錶廠從製錶至出品的每個階段品質規格，也涵括客戶服務部份，是首個強調可進行終生維修服務承諾的製錶品牌。
四級維修保養服務
Laurent表示百達翡麗的服務共分為四級，分別為駐點內部可提供的時計外部維修保養如更換電池、錶帶/鍊帶等基本服務屬於快速服務級別、第二級的是簡單石英機芯和機械機芯維修保養服務、再者如年曆功能的第三級複雜功能服務與最高級的頂級功能系列服務。服務中心則區分為當地服務中心（Local）、原廠服務中心（Original）和在日內瓦總廠內的客戶服務中心，Laurent提到當地服務中心主要執行快速服務與第二級服務，少數可以負責第三級服務，而原廠服務中心則可進行快速服務到第四級服務，可執行萬年曆與部份計時碼錶的維修，至於日內瓦原廠則負責問錶、陀飛輪等高階功能手錶，同時近兩、三年所推出的品牌自製機芯，亦是送回日內瓦維修，Laurent表示可讓品牌瞭解新機芯出廠狀況與改善設計。
維修保養三階段
接受百達翡麗維修保養手錶，會歷經至少三個階段：行政管理、機芯工序和裝殼工序，而每個階段和工藝分為幾個重要步驟。首先是接收與登記，為每只維修保養手錶建檔與追蹤，這是品牌足以強調終生維修的基礎之一，而後拆卸與重新組裝錶殼與機芯，清洗外部零件，拋光與打磨外部錶殼，重新組裝錶殼與封裝錶殼與品質控管。也許很多錶主認為為何手錶保養與維修曠日廢時，不免多少有些抱怨，但Laurent強調整個維修過程的完整與縝密，並不亞於一只新錶的出廠，事實上光是一枚自動上鍊機芯品管就需要至少兩週，就如同我們先前參觀製作過程的一絲不苟，以百達翡麗印記為最高標準，其客戶服務的標準亦是比照於此。Laurent也說隨著手錶年產量逐年增加，維修與保養的數量亦隨之增加，且整個業界對於製錶師的數量求才若渴，雖然品牌已大力投入培育人才，但Laurent強調要符合百達翡麗對於製錶技術、服務熱忱與態度的標準並不容易，像去年來應徵的製錶師高達一半比例未入選，縱然他們已經受過長期訓練，可見得其嚴苛高標。
貫徹對客戶的承諾
另一方面，Laurent特別強調整個客戶服務部門對百達翡麗而言，從來都不是一個盈利單位，顧客所付的保養與維修費用可說只是製錶師的工資，並非包括零售、經銷等所有管銷費用。Laurent舉例來說，若是一只錶單純需花10小時維修，像顧客收取的總額並不包括拋光、清理、檢查與品管等費用，若是古董錶可能花到20、30個小時皆有可能。另外，Laurent也舉了日前他們接到古董錶殼報銷的維修，若是一般品牌可能無力維修，或是直接做一個全新錶殼替換比較省事，但是品牌堅持盡量以時計原貌為基礎、維持機芯原樣，就算花費ㄧ、兩百個小時維修在所不惜。Laurent笑著說雖然每天至少一定會收到一封以上的詢問或是抱怨信，但是他所相信的是，品牌不僅致力於製錶精益求精，著力於教育消費者與市場溝通，優化百達翡麗客戶服務流程，但這就是百達翡麗對顧客的承諾，不僅是手錶代代相傳，完整的品牌價值傳遞持續不輟。
百達翡麗深厚的自製實力，與系統化的歷史紀錄，不僅現代手錶部件能夠找到適合零件，古董錶零件也能找到規格資料再行生產，不過Laurent依舊謙虛表示百達翡麗無法百分百保證決無缺漏。
1987年自日內瓦製錶學校畢業後，加入百達翡麗擔任製錶師，不過兩年後加入Vendôme集團（歷峰集團前身）任職多個品牌負責客服業務。2006年再次回到百達翡麗主管客戶服務，在該領域至今深耕23年。
完整內容請參考《世界手錶雜誌 No.91》
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再訪製錶源地
位於Plan-les-Quates的百達翡麗總廠，早在1996年即坐落於此，十多年廠務的整併與擴張，展現的是堅強垂直整合能力，全錶壇從頭至尾最嚴苛的品管流程——百達翡麗印記即誕生於此，此次本刊首度造訪五號廠，一窺零件製作與無比精細的打磨製程。
品質是百達翡麗成功的基石，掛上PATEK PHILIPPE字樣的手錶不只是因為其名聲響亮，而讓眾人買單，代代相傳的手錶價值、與時俱進的製錶本質才是打動錶迷的關鍵。拋開1886年使用日久的日內瓦印記，歷經四年時間企劃與落實全新製程表章，一個從機芯規劃、零件製作、外型設計與售後服務一網打盡，且嚴苛無比的品管流程，在2009年立下了錶界全新基準，此次本刊再度探訪百達翡麗錶廠，帶領大家實地探訪嚴謹製程的所在。
2009年正式投產的五號工廠
再次來到位於日內瓦近郊Plan-les-Quates的百達翡麗總廠，早在1996年當時總裁Philippe Stern（現任榮譽主席）就力排眾議將原本品牌散落於日內瓦四處的十個衛星工廠集於此地，玻璃帷幕大門與大型裝飾藝術如今看來依舊摩登無比，整合設計、生產與組裝的工廠製程更是開當時先河。不過隨著市場日益旺盛的需求，百達翡麗逐步擴張工廠規模，2003年將錶殼與鍊帶製作部門遷往Perly，在原址擴充機芯製作部門；2007年在Neuchâtel的Crêt-du-Locle打造出專職製作錶殼與零組件中心，2008年買下Fluckiger & Fils SA專業面盤與指針廠，而2009年緊鄰總部加入營運是此次我們主要參觀的五號工廠。包括設計、製造、打磨到組裝測試皆於總廠完成，目前品牌一共推出19種基本機芯與衍生出50種複雜功能機芯，組裝調校錶匠超過兩百人，不包括在此見習的學徒與行政人員。
零組件加工重鎮
踏入五號工廠參觀，廠方人員向我們解釋2009年PP 5正式投入營運，主要負責的是所有零組件的加工工序，由於品牌的零件都是自行設計，再運用CNC設備精細切割零件規格，對於零組件強度與穩定度皆格外要求。之後再由製錶工匠人手打磨，如同大家熟悉的日內瓦波紋、魚鱗紋或是倒角處理等等。目前百達翡麗手錶產量約在55,000只左右，而廠方表示PP 5一年要處理大約1萬種左右的零件，約為1500萬枚的零件皆由此出產，同時第一道組裝工序也是於此先行完成。
另一方面，此次我們也造訪了品牌複雜功能組裝部門，廠方展示如Star Calibre 2000與近期熱門的Ref.5204等複雜手錶，及採訪客服部門，深入瞭解品牌貫徹始終的工藝、服務與價值。
1996年落成的百達翡麗錶廠，是品牌研發、生產與管理的總部，在當時總裁Philippe主導下為首個整合設計、生產與組裝的錶廠。
以PP印記的高端要求，機芯零件需要徹底地拋光打磨，像圖中工匠針對零件先進行清除殘屑，再進行拋光工序。
身為獨立製錶品牌的百達翡麗，目前年產量約五萬只上下，但零件並不假手他人，在PP 5中可見大型CNC、打磨機、電加工機，此為製作各式螺絲的機具。
世代相傳的承諾
很少製錶品牌單獨針對「客戶服務」製作網站推廣，但對於百達翡麗來說，客戶服務不只是維修手錶，重新出廠的手錶就與製作一款新錶無異，追根究底的態度與一絲不苟的精神，代代相傳的不只是手錶，更是百達翡麗貫徹始終的服務承諾。
「買了一部好車開了就上路，對車主而言，並不會有那麼多時間細細詳讀使用手冊。手錶的佩戴與使用，對於很多錶主來說不也如此。」投身於手錶維修服務已經23年的Laurent Cantin如此表示，具備製錶專業背景的Laurent，從1989年開始任職多個高級製錶品牌處理維修業務，豐富的經驗於2006年延攬進入百達翡麗客戶服務部門。帶領遍及全球57家授權維修服務中心，主管位於日內瓦總廠客戶服務部門，旗下有95位訓練有素的製錶師，與全球品牌零售商與經銷商關係密切，擔任百達翡麗服務準則的制定者與把關者。'09年頒布的百達翡麗印記，規範了錶廠從製錶至出品的每個階段品質規格，也涵括客戶服務部份，是首個強調可進行終生維修服務承諾的製錶品牌。
四級維修保養服務
Laurent表示百達翡麗的服務共分為四級，分別為駐點內部可提供的時計外部維修保養如更換電池、錶帶/鍊帶等基本服務屬於快速服務級別、第二級的是簡單石英機芯和機械機芯維修保養服務、再者如年曆功能的第三級複雜功能服務與最高級的頂級功能系列服務。服務中心則區分為當地服務中心（Local）、原廠服務中心（Original）和在日內瓦總廠內的客戶服務中心，Laurent提到當地服務中心主要執行快速服務與第二級服務，少數可以負責第三級服務，而原廠服務中心則可進行快速服務到第四級服務，可執行萬年曆與部份計時碼錶的維修，至於日內瓦原廠則負責問錶、陀飛輪等高階功能手錶，同時近兩、三年所推出的品牌自製機芯，亦是送回日內瓦維修，Laurent表示可讓品牌瞭解新機芯出廠狀況與改善設計。
維修保養三階段
接受百達翡麗維修保養手錶，會歷經至少三個階段：行政管理、機芯工序和裝殼工序，而每個階段和工藝分為幾個重要步驟。首先是接收與登記，為每只維修保養手錶建檔與追蹤，這是品牌足以強調終生維修的基礎之一，而後拆卸與重新組裝錶殼與機芯，清洗外部零件，拋光與打磨外部錶殼，重新組裝錶殼與封裝錶殼與品質控管。也許很多錶主認為為何手錶保養與維修曠日廢時，不免多少有些抱怨，但Laurent強調整個維修過程的完整與縝密，並不亞於一只新錶的出廠，事實上光是一枚自動上鍊機芯品管就需要至少兩週，就如同我們先前參觀製作過程的一絲不苟，以百達翡麗印記為最高標準，其客戶服務的標準亦是比照於此。Laurent也說隨著手錶年產量逐年增加，維修與保養的數量亦隨之增加，且整個業界對於製錶師的數量求才若渴，雖然品牌已大力投入培育人才，但Laurent強調要符合百達翡麗對於製錶技術、服務熱忱與態度的標準並不容易，像去年來應徵的製錶師高達一半比例未入選，縱然他們已經受過長期訓練，可見得其嚴苛高標。
貫徹對客戶的承諾
另一方面，Laurent特別強調整個客戶服務部門對百達翡麗而言，從來都不是一個盈利單位，顧客所付的保養與維修費用可說只是製錶師的工資，並非包括零售、經銷等所有管銷費用。Laurent舉例來說，若是一只錶單純需花10小時維修，像顧客收取的總額並不包括拋光、清理、檢查與品管等費用，若是古董錶可能花到20、30個小時皆有可能。另外，Laurent也舉了日前他們接到古董錶殼報銷的維修，若是一般品牌可能無力維修，或是直接做一個全新錶殼替換比較省事，但是品牌堅持盡量以時計原貌為基礎、維持機芯原樣，就算花費ㄧ、兩百個小時維修在所不惜。Laurent笑著說雖然每天至少一定會收到一封以上的詢問或是抱怨信，但是他所相信的是，品牌不僅致力於製錶精益求精，著力於教育消費者與市場溝通，優化百達翡麗客戶服務流程，但這就是百達翡麗對顧客的承諾，不僅是手錶代代相傳，完整的品牌價值傳遞持續不輟。
百達翡麗深厚的自製實力，與系統化的歷史紀錄，不僅現代手錶部件能夠找到適合零件，古董錶零件也能找到規格資料再行生產，不過Laurent依舊謙虛表示百達翡麗無法百分百保證決無缺漏。
1987年自日內瓦製錶學校畢業後，加入百達翡麗擔任製錶師，不過兩年後加入Vendôme集團（歷峰集團前身）任職多個品牌負責客服業務。2006年再次回到百達翡麗主管客戶服務，在該領域至今深耕23年。
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